最高人民法院关于消费者权益保护的26条裁判要旨

　　1、生产者应对其法定免责事由承担举证责任，其自行出具的产品质量检验合格报告不能成为其免责之法定事由。生产者不提供证据证明其产品符合质量标准的，应对受害者承担侵权赔偿责任。

　　——马水法诉陕西重型汽车有限公司等健康权纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2015年第12期）

　　南京市中级人民法院认为：马水法在修理案涉车辆水箱的过程中，该车辆驾驶室举升缸轴座托架总成突然断裂，导致驾驶室落下将马水法砸伤。产品质量法第四十六条规定，产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。法院认为，国家标准和行业标准是产品应当符合的最低标准，符合“标准”的产品，也存在具有不合理危险的可能性。

　　本案中，驾驶室举升缸轴座托架总成突然断裂，导致驾驶室落下致马水法受伤。陕重公司辩称该车系合格产品，不存在产品缺陷，故其应对该零件断裂原因提供证据，以证明该零件断裂并非产品固有缺陷或由其他原因造成，但陕重公司以马水法应承担零件断裂原因的举证责任为由，拒绝对零件断裂原因提供证据及申请鉴定，故陕重公司应当承担举证不能的法律后果。

　　根据法院查明的事实，陕重公司未能提供证据证明本案中存在生产者不承担赔偿责任的情形。根据侵权责任法第四十一条规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。产品责任对于生产者是无过错责任。马水法因案涉车辆产品缺陷受伤，陕重公司应对马水法因此次受伤造成的损失承担全部赔偿责任。

　　２、销售者应确保产品标识内容的真实性，该内容为对消费者所负真实义务的最低标准。如因产品标识记载的内容不真实而导致消费者受损，经营者应当依法承担相应的责任。

　　——苏向前与徐州百鑫商业有限责任公司百惠超市分公司、徐州百鑫商业有限责任公司侵犯消费者权益纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2013年第12期）

　　徐州市中级人民法院认为：产品标识是不具备专业知识的消费者认识和判断商品特征、价值、适当性和效用的基本依据，是消费者选择消费产品和进行消费判断的重要信息来源。

　　消费者在一般情形下是不可能仅仅依靠产品的外观对产品进行认识和了解的，为了让消费者全面认识、了解产品，正确使用产品，进而发挥产品的作用，需要在销售产品的外包装上印制产品标识。产品标识对于消费者而言具有不可或缺的重要性。依照《中华人民共和国产品质量法》第五条、第三十七条、第三十八条的规定，销售者应当确保产品标识内容的真实性，该内容为对消费者所负真实义务的最低标准。

　　本案中，上诉人主张涉案茶叶无论包装还是茶叶都明示为铁观音茶叶，而且原产地为“中国安溪”消费者知道这些信息就足以满足消费需求。然而对普通消费者而言，涉案茶叶所粘贴的产品标识记载的内容不仅对消费者判断和了解茶叶的特征、价值、口感、色泽、香型等适当性和效用等方面产生了误导作用，而且极大可能对消费者决定最终的消费行为产生影响，故上诉人的此项主张不能成立。上诉人在涉案茶叶的产品标识上将生产商记载为杭州巨佳茶叶有限公司，与实际生产商福建安溪县朝天岩茶厂表述不一，且上诉人将不真实存在的“萧山食品产字（2003）0094号”生产许可证号印制在产品标识上，故应当认定上诉人在产品标识上进行了不实表述。

　　产品标识是消费者选择和判断是否进行产品消费的重要信息来源。本案中，被上诉人根据上诉人提供的产品标识，认定涉案铁观音茶叶是通过特定生产商杭州巨佳茶叶有限公司采取特定生产工艺出品的，对涉案茶叶的品质、价值有了特定的认识，上诉人错误粘贴标识的行为误导了原告使之购买了涉案茶叶。上诉人作为销售者有义务保证其销售的产品标识的真实性。因此，上诉人将非杭州巨佳茶叶有限公司生产的茶叶出售给被上诉人，且将卫生许可证号并不存在的虚假标识粘贴在其出售的茶叶包装上，上诉人的上述行为具有欺诈性，故上诉人将涉案茶叶出售给被上诉人的行为构成欺诈。

　　3、消费者购买到不符合食品安全标准的食品，要求销售者或者生产者依照食品安全法规定支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准赔偿的，不论其购买时是否明知食品不符合安全标准，人民法院都应予支持。

　　——孙银山诉南京欧尚超市有限公司江宁店买卖合同纠纷案（指导案例23号，最高人民法院审判委员会讨论通过2014年1月26日发布）

　　江苏省南京市江宁区人民法院认为：关于孙银山是否属于消费者的问题。消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”消费者是相对于销售者和生产者的概念。只要在市场交易中购买、使用商品或者接受服务是为了个人、家庭生活需要，而不是为了生产经营活动或者职业活动需要的，就应当认定为“为生活消费需要”的消费者，属于消费者权益保护法调整的范围。

　　本案中，双方对孙银山从欧尚超市江宁店购买香肠这一事实不持异议，据此可以认定孙银山实施了购买商品的行为，且孙银山并未将所购香肠用于再次销售经营，欧尚超市江宁店也未提供证据证明其购买商品是为了生产经营。孙银山因购买到超过保质期的食品而索赔，属于行使法定权利。因此欧尚超市江宁店认为孙银山“买假索赔”不是消费者的抗辩理由不能成立。《食品安全法》第二十八条第（八）项规定，超过保质期的食品属于禁止生产经营的食品。食品销售者负有保证食品安全的法定义务，应当对不符合安全标准的食品自行及时清理。欧尚超市江宁店作为食品销售者，应当按照保障食品安全的要求储存食品，及时检查待售食品，清理超过保质期的食品，但欧尚超市江宁店仍然摆放并销售货架上超过保质期的“玉兔牌”香肠，未履行法定义务，可以认定为销售明知是不符合食品安全标准的食品。

　　《食品安全法》第九十六条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”当销售者销售明知是不符合安全标准的食品时，消费者可以同时主张赔偿损失和支付价款十倍的赔偿金，也可以只主张支付价款十倍的赔偿金。本案中，孙银山仅要求欧尚超市江宁店支付售价十倍的赔偿金，属于当事人自行处分权利的行为，应予支持。关于欧尚超市江宁店提出孙银山明知食品过期而购买，希望利用其错误谋求利益，不应予以十倍赔偿的主张，因前述法律规定消费者有权获得支付价款十倍的赔偿金，因该赔偿获得的利益属于法律应当保护的利益，且法律并未对消费者的主观购物动机作出限制性规定，故对其该项主张不予支持。

　　4、在消费者预先支付全部费用、经营者分期分次提供商品或服务的预付式消费模式中，如果经营者提供的格式条款违反我国合同法、消费者权益保护法的相关规定，应属无效。

　　——孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2014年第11期）

　　上海市第二中级人民法院认为：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，格式合同、通知、声明、店堂告示等包含有上述内容的，该内容无效。在孙宝静签订的服务协议及声明书中虽写明孙宝静放弃或不按照被上诉人一定得公司的安排接受服务，则不退回任何费用，但这些“余款不退”的约定系由一定得公司预先打印拟定的格式化条款，而且综观服务协议及声明书的内容，服务协议、声明书仅对孙宝静的权利进行了约束，而丝毫没有诸如是否需达到服务效果、一定得公司在无法达到服务效果时是否应承担责任、一定得公司在不能提供相应服务时应承担何种责任等对一定得公司的权利进行相应约束的约定。而作为消费者的孙宝静一旦预付了服务期内的所有费用，即使对服务效果不满意也无法放弃接受服务。显然，提供格式条款的一定得公司并未遵循公平的原则来确定其与孙宝静之间的权利和义务，服务协议及声明书中关于孙宝静放弃服务不退回任何费用的约定明显加重了孙宝静的责任，排除了孙宝静的权利，这些约定条款应属无效。

　　５、在预付式消费中，消费者单方终止消费，经营者并无违约或过错行为的，应结合消费者过错程度、经营者已经提供的商品或服务量占约定总量的比例、约定的计价方式等因素综合确定消费者的违约责任。

　　——孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2014年第11期）

　　上海市第二中级人民法院认为：孙宝静在一定得公司接受服务不足一个月即不愿继续接受对方服务，但因达到瘦身的服务效果需要孙宝静的配合，并且需要一定的时间过程，一定得公司针对孙宝静的情况已制订了服务项目并积极地提供服务，而孙宝静不能证明对方有违约行为或有过错，却单方面放弃服务导致服务协议未能继续履行，对此孙宝静构成违约，应承担相应的违约责任。法院综合考量服务协议的履行程度、一定得公司提供服务的情况、孙宝静单方放弃服务的过错程度等因素，依照公平原则和诚实信用原则予以确定。

　　6、电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了使用期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者的服务的，属于违约行为，应当承担违约责任。

　　——刘超捷诉中国移动徐州分公司电信服务合同纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2012年第10期）

　　徐州市泉山区人民法院认为：消费者权益保护法第十九条规定，企业经营者应当向消费者提供有关服务的真实信息。合同法第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。话费有效期限制直接影响到原告手机号码的正常使用，一旦有效期到期，将导致停机、号码被收回的后果，因此被告对此负有明确如实告知的义务，且在订立电信服务合同之前就应如实告知原告。如果在订立合同之前未告知，即使在缴费阶段告知，亦剥夺了当事人的选择权，有违公平、诚实信用原则。

　　电信用户的知情权是电信用户在接受电信服务时的一项基本权利，电信业务的经营者应当给予充分的尊重，用户在办理电信业务时，电信业务的经营者必须向其明确说明该电信业务的内容，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等，如果用户在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费，就会剥夺用户对电信业务的选择权，达不到真正追求的电信消费目的；电信业务的经营者作为提供电信服务合同格式条款的一方，应当遵循公平原则确定与电信用户的权利义务内容，权利义务的内容必须符合维护电信用户和电信业务经营者的合法权益、促进电信业的健康发展的立法目的，并有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明。

　　由于被告既未在电信服务合同中约定有效期内容，亦未提供证据证实在签订合同时已将预付话费的有效期限制明确告知原告并释明，所以被告不得在合同履行中以预付话费超过有效期为由对用户进行通话限制。被告以预付费过期为由对原告暂停服务、收回号码的行为构成违约，应当承担继续履行等违约责任。

　　7、作为提供住宿服务的酒店经营者，对入住酒店的消费者应履行合理限度的安全保障义务。酒店经营者因管理、服务瑕疵等安全隐患而致消费者产生人身伤害的，应承担民事赔偿责任。受害人对于损害发生也有过错的，应根据过失相抵原则，减轻侵害人的民事责任。

　　——赵宝华诉上海也宁阁酒店有限公司、上海市静升实业有限公司生命权、健康权、身体权纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2014年第4期）

　　上海市闸北区人民法院认为：也宁阁酒店作为提供住宿服务的企业，应在合理限度内确保入住酒店的消费者的人身安全，避免因管理、服务瑕疵而引发人身伤害。也宁阁酒店未对可能出现的伤害和意外情况作出明显警示，事发通道是一个相对封闭的区域，可通过也宁阁酒店内的安全出口进入，事发时该区域内的电梯井因轿厢被拆除而空置，也宁阁酒店明知上述情况且对于事发通道及电梯具有事实上的控制力，却未能做好安全防范工作，其提供服务过程中所存在的安全隐患与赵宝华的受损结果有直接因果关系，应对涉诉事故承担民事赔偿责任。

　　赵宝华作为具有完全民事行为能力人，也应当对自己的行为尽到合理的注意义务，以确保自身的安全。赵宝华酒后在没有灯光照明的情况下进入事发通道，疏于观察周围环境，步入空置电梯井，未尽到一般的注意义务，其饮酒影响正常判断力也与事故的发生有一定关联，故根据过失相抵原则可适当减轻被告也宁阁酒店的责任。

　　8、为家庭生活消费需要购买汽车，发生欺诈纠纷的，可以按照消费者权益保护法处理。汽车销售者承诺向消费者出售没有使用或维修过的新车，消费者购买后发现系使用或维修过的汽车，销售者不能证明已履行告知义务且得到消费者认可的，构成销售欺诈，消费者要求销售者按照消费者权益保护法赔偿损失的，人民法院应予支持。

　　——张莉诉北京合力华通汽车服务有限公司买卖合同纠纷案（指导案例17号，最高人民法院审判委员会讨论通过2013年11月8日发布）

　　北京市朝阳区人民法院认为：张莉购买汽车系因生活需要自用，合力华通公司没有证据证明张莉购买该车用于经营或其他非生活消费，故张莉购买汽车的行为属于生活消费需要，应当适用消费者权益保护法。车辆销售价格的降低或优惠以及赠送车饰是销售商常用的销售策略，也是双方当事人协商的结果，不能由此推断出合力华通公司在告知张莉汽车存在瑕疵的基础上对其进行了降价和优惠。合力华通公司提交的有张莉签名的车辆交接验收单，因系合力华通公司单方保存，且备注一栏内容由该公司不同人员书写，加之张莉对此不予认可，该验收单不足以证明张莉对车辆以前维修过有所了解。故对合力华通公司抗辩称其向张莉履行了瑕疵告知义务，不予采信，应认定合力华通公司在售车时隐瞒了车辆存在的瑕疵，有欺诈行为，应退车还款并增加赔偿张莉的损失。

　　9、从事经营活动的经营者，在合理限度范围内对接受其服务的公众负有安全保障义务，是否尽到合理限度的义务，应当根据一般常识来确定。

　　——黄某某诉广州市白云区京溪小学、广东省三茂铁路国际旅行社等人身损害赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2008年第9期）

　　广州市中级人民法院认为：从事经营活动的经营者，在合理限度范围内对接受其服务的公众负有安全保障义务。如果经营者不尽安全保障义务造成他人人身损害，应当承担相应的赔偿责任。作为花都区宝桑园的经营者，宝桑园中心应当对进园游玩的游客提供合理限度内的安全保障义务，否则造成他人人身损害也应当承担相应的赔偿责任。

　　是否尽到合理限度的义务，应当根据一般常识来确定。一方面，宝桑园中心作为游乐场所的经营者，其安全保障义务的限度只能根据一般游客的情况加以确定，而不能要求其达到专业教育机构保护未成年人的标准。另一方面，根据本案查明的事实，宝桑园中心在涉案事故发生的区域设置了警示牌，进行了合理的提示。因此，应当认定宝桑园中心已经尽到了合理限度内的安全保障义务，黄某某无权请求宝桑园中心承担侵权责任。

　　10、消费者有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题，并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题，应对其主张承担举证责任。

　　——张志强诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2006年第10期）

　　徐州市中级人民法院认为：张志强作为消费者，有权利向作为商家的苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。

　　张志强主张苏宁公司承担惩罚性赔偿责任，即应对苏宁公司是否存在欺诈行为承担举证责任。本案中，张志强已经提供了其制作的录像带，用以证明苏宁公司为其调换的第二台冰箱不是新机器，且存在诸多的表面缺陷。同时，第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证（合格证、维修单、使用说明书等）。苏宁公司作为商品销售者不向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。

　　11、化妆品经营者在限期使用的化妆品包装上虽标注限用合格日期，但没有说明该日期的确切含义，造成消费者无法了解化妆品安全使用期的，侵害了消费者的知情权。

　　——刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心消费者权益纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2005年第6期）

　　南京市中级人民法院认为：消费者购买化妆品，其目的不是为了长期收藏，而是要用它来清洁、保护、美化肌肤。化妆品一旦变质，通过消费者肌肤的吸收、渗透，必将对消费者的身体产生伤害。因此，消费者真正关心的，不是化妆品在未启封条件下的保质期，而是启封后的使用期。产品质量法为确保消费者使用产品时的生命和财产安全，才在第二十七条第一款第（四）项规定，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标注生产日期和安全使用期或者失效日期。在海皙蓝ｏ（２上标）时光嫩肤液的外包装上，乐金公司仅标注了“限用合格日期”，同时不说明该日期是指产品未启封状态下的保质期。消费者不是专业人员，在无特殊说明的情况下，将“限用合格日期”理解为其所关心的开瓶后安全使用期，则是情理中事。因此，仅标注“限用合格日期”，不同时说明该日期真实含义的做法，不能使消费者正确了解该化妆品的安全使用期，对消费者有误导作用。

　　限期使用产品的生产者，应当将该产品的安全使用期标注在显著位置，清晰地告知消费者。乐金公司只按国家标准的规定标注了“限用合格日期”，没有按产品质量法的规定标注产品的安全使用期，侵害了刘雪娟和其他消费者依法享有的知情权。企业应当本着为消费者服务的宗旨，使用直接标注启封后使用期限，对“限用合格日期”的真正含义作出说明，或者对不能继续使用的情形加以警示等方式，帮助消费者充分了解并正确使用自己的产品，消除消费者可能产生的误解。

　　12、保管合同是实践合同，经营场所为消费者提供的自助寄存柜形成的不是保管合同关系，而是借用合同关系。

　　——李杏英诉上海大润发超市存包损害赔偿案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2002年第6期）

　　上海市第二中级人民法院认为：合同法第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”第三百六十七条规定；“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”依照上述法律规定，保管合同是实践合同，即保管合同的成立，不仅须有当事人双方对保管寄存物品达成的一致意思表示，而且还需寄存人向保管人移转寄存物的占有。大润发超市作为一家大型超市，为前来购物的消费者提供了人工寄存和自助寄存柜寄存两种存包方式。在大润发超市的自助寄存柜上，印制着“操作步骤”和“寄包须知”。通过“寄包须知”中关于“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”的内容，大润发超市已经把只愿将自助寄存柜提供给消费者使用，不愿对柜内寄存的物品承担保管责任的意思明白表示给消费者。原告李杏英看到自助寄存柜上的明示后，仍不用人工寄存而选用责任自负的自助寄存，说明李杏英不愿将自己的物品交付给大润发超市保管，而只愿使用该超市的自助寄存柜暂时存放。因此，双方当事人没有达成保管合同的意思表示。

　　另外，李杏英按照自助寄存柜的操作步骤，通过“投入硬币、退还硬币、吐出密码条、箱门自动打开、存放物品、关闭箱门”等人机对话方式，直接取得对自助寄存柜的使用权，实现了存放物品的目的。这一过程中，李杏英的物品没有转移给大润发超市占有，大润发超市也没有收到李杏英交付保管的物品。李杏英只是借助使用自助寄存柜继续实现对自己物品的控制和占有，而大润发超市由于没有收到交付的物品，也无法履行保管职责。他们之间不存在保管合同成立的必备要件——保管物转移占有的事实。因此，双方当事人就使用自助寄存柜形成的不是保管合同关系，而是借用合同关系。

　　13、消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者权益保护法的这个规定，是指消费者的人身及财产损害是由经营者提供服务的行为直接造成时，经营者才承担赔偿责任。

　　——李彬诉陆仙芹、陆选凤、朱海泉人身损害赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2002年第4期）

　　无锡市中级人民法院认为：消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者合法权益受到损害时，可以向经营者要求赔偿。消费者权益保护法的这个规定，是指消费者的人身及财产损害是由经营者提供服务的行为直接造成时，经营者才承担赔偿责任。本案中，李彬所受到的伤害，不是由陆仙芹、陆选凤、朱海泉的经营行为直接造成，而是被第三人入店滋事时所伤，且当不明身份的第三人进入店内滋事时，陆仙芹、陆选凤、朱海泉确实进行了劝阻并报警。陆仙芹、陆选凤、朱海泉已经在经营者力所能及的范围对李彬实施了保护，虽未能成功，但依法不承担赔偿责任。

　　14、产品是否有缺陷的举证责任，应当由生产者承担，生产者如不能证明产品没有缺陷，而是受某一其他特定原因的作用发生损害，就要承担产品责任。

　　——陈梅金、林德鑫诉日本三菱汽车工业株式会社损害赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2001年第2期）

　　北京市第二中级人民法院认为：前挡风玻璃突然爆破是否属于该产品的缺陷，是本案双方当事人诉争的焦点。根据产品质量法第二十九条的立法原意，对这一问题的举证责任，应当由生产者承担。生产者如不能证明前挡风玻璃没有缺陷，而是受某一其他特定原因的作用发生爆破，就要承担产品责任。本案惟一证明产品是否存在缺陷的物证——爆破后的前挡风玻璃，莆田车购办在与三菱公司约定封存后，曾数次提出要交国家质检中心检验鉴定。三菱公司承诺后，却不经莆田车购办许可，将擅自将玻璃运往日本；后虽然运回中国，但三菱公司无法证明运回的是原物，且玻璃此时已破碎得无法检验。

　　三菱公司主张将与事故玻璃同期、同批号生产出来的玻璃提交给国家质检中心进行实物鉴定，遭上诉人陈梅金、林德鑫的反对。由于种类物确实不能与特定物完全等同，陈梅金、林德鑫的反对理由成立。在此情况下，举证不能的败诉责任理应由三菱公司承担。

　　15、消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任。

　　——汪毓兰诉武汉汉福超市有限公司光谷分公司名誉权纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　湖北省武汉市东湖新技术开发区人民法院认为，汉福公司最终认可４袋麦片为赠品，却在汪毓兰并不知情的情况下，在其签名的表格中认定其为秘密实施的偷窃行为，将其列入“窃嫌姓名”名单，注明“教育释放”，并将表格置于进入办公地点任何人可以随手翻看的地方。汉福公司的上述行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，客观上造成一定范围内对汪毓兰社会评价的降低，损害了汪毓兰的名誉。对汪毓兰要求汉福公司书面赔礼道歉并在营业场所张贴道歉函的诉讼请求，该院予以支持。

　　16、销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后有权向销售者主张“退一赔一”。

　　——吴海林诉朱网奇消费者权益保障纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　无锡市中级人民法院认为：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。吴海林在春和大药房购买的广恩堂牌霍氏鲜清喷剂均由苗仁堂公司生产。鉴于广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。

　　17、销售的食品包装上表明的质量等级虚假，应承担“退一赔一”的责任。

　　——陈曦与重庆远东百货有限公司产品质量纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　重庆市第一中级人民法院认为，远东百货公司销售的标签标注了产品质量为一级品的蜂蜜，其食品安全执行标准为卫生部发布的《食品安全国家标准蜂蜜》，但其中无一级品等级，诉争商品应属标识不合格产品。《产品质量法》第23条规定，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证和其他标识。远东百货公司作为商品的销售者，应当有验明在其商场销售的商品标注的“产品质量为一级品”是否符合食品安全标准的义务。由于其未尽严格的审查义务，销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈。

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。故对陈曦要求退货及赔偿其购买商品的价款一倍的金额的诉讼请求予以支持。

　　18、违规使用添加剂的保健食品属于不安全食品，消费者有权请求价款十倍赔偿。

　　——孟健诉广州健民医药连锁有限公司、海南养生堂药业有限公司、杭州养生堂保健品有限责任公司产品责任纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　广东省广州市中级人民法院认为，第一，本案当事人的争议焦点在于涉案产品中添加ｄ－甘露糖醇是否符合食品安全标准的规定。涉案产品属于固体饮料，并非属于糖果，而ｄ－甘露糖醇允许使用的范围是限定于糖果，因此根据食品添加剂的使用规定，养生堂公司在涉案产品中添加ｄ－甘露糖醇不符合食品安全标准的规定。杭州养生堂公司提供的证据不能支持其主张。

　　第二，关于本案是否可适用《食品安全法》第96条关于十倍赔偿的规定。本案中，由于涉案产品添加ｄ－甘露糖醇的行为不符合食品安全标准，因此，消费者可以依照该条规定，向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。孟健在二审中明确只要求海南养生堂公司和杭州养生堂公司承担责任，海南养生堂公司和杭州养生堂公司应向孟健支付涉案产品价款十倍赔偿金。

　　19、销售者承诺“假一赔十”，所售商品为冒牌货，应按其承诺赔偿。

　　——王卫文诉孙云才买卖合同纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　北京市东城区人民法院认为，诚实信用是民法通则规定的一项基本原则，孙云才为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为。王卫文决定购买该商品，买卖合同成立，该承诺连同合同其他条款对经营者即具有法律约束力。孙云才向王卫文作出了“假一赔十”的承诺，应该依约履行。王卫文要求孙云才支付赔偿金11800元、鉴定费260元的请求于法有据，故判决支持了王卫文的诉讼请求。

　　20、板木材质家具作为实木家具出售构成商业欺诈，应承担“退一赔一”的责任。

　　——赵晓红与北京泛美卓越家具有限责任公司买卖合同纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　北京市朝阳区人民法院认为，泛美公司提供的证据不足以证明涉案家具的真实信息及品质，应承担相应的产品质量责任。同时，结合送货单上的加注以及泛美公司产品宣传图片中关于产品的文字介绍，表述均为“某某木”或“实木”，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵晓红的欺诈。故判决支持赵晓红的诉讼请求。

　　21、因经营者违约，消费者主张退还部分服务费的，依法予以支持。

　　——滕爽诉南京城际教育信息咨询有限公司教育服务合同纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　江苏省南京市鼓楼区人民法院认为，城际公司以预收款方式向滕爽提供教育类商品及服务，应当按照报名协议书的约定向滕爽提供网校学习卡以及南京市山西路报名点的寒暑假、周六、周日的辅导班等服务。现城际公司因自身经营原因，不能按照双方协议约定继续为滕爽提供在南京市山西路报名点的辅导班，故滕爽要求城际公司退回相应预付款，符合法律规定。

　　22、接受服务过程中发生的人身伤害，受害人有权依照消费者权益保护法规定要求经营者承担侵权损害的赔偿责任。

　　——谢福星、赖美兰诉太阳城游泳池有限公司服务合同纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2003年第6期）

　　龙岩市新罗区人民法院认为：死者谢卓超和他人到太阳城公司开办的游泳池游泳，属生活消费范畴，谢卓超等四人与太阳城公司形成了消费和服务关系，该关系受消费者权益保护法调整。在接受服务过程中发生的人身伤害，受害人有权依照上述法律规定要求经营者承担侵权损害的赔偿责任。谢卓超到太阳城公司的游泳池游泳，双方同时还形成以消费和服务为内容的合同关系，该关系受合同法的调整。谢福星、赖美兰现已明确选择依合同法律关系起诉，请求判令太阳城公司承担违约责任，该请求合法，应当支持。

　　死者谢卓超买票进入太阳城公司经营的游泳池后，双方之间的服务合同关系已依法成立并生效。虽然对服务质量、双方的权利与义务等服务合同内容，双方没有书面约定和口头约定，但根据订立合同的目的、行业要求和交易惯例，可以推定太阳城公司应承担提供安全游泳环境和保障游泳者人身安全的合同附随义务。为履行这一附随义务，太阳城公司应当按照要求安装并使用照明设备，配备足额并称职的救生人员、医务人员，建立安全管理制度，以便给游泳者提供安全的游泳环境；当发生溺水等事故时，救生人员应当及时发现、及时抢救，以便保障游泳者的人身安全。

　　根据查明的事实，机械性窒息虽然能在很短时间内致人死亡，但死亡并非不可避免。如遇及时抢救，溺水者被救活的可能是存在的。由于太阳城公司提供的游泳环境不符合安全标准，事故发生时救生人员又未在高台观察游泳池动态，以致没有发现谢卓超溺水，使谢卓超丧失了获得及时救助的机会。谢卓超被拖上岸后，救生人员虽然打了求救电话并按医生的指示施救，但已于事无补。谢卓超是在接受太阳城公司有瑕疵的服务过程中死亡的，太阳城公司不能提供谢卓超是因自身过错致死的任何证据，因此可以推定谢卓超的死亡与太阳城公司的瑕疵服务具有因果关系。太阳城公司未尽保障游泳者人身安全的合同附随义务，应当承担赔偿损失的违约责任。

　　23、不符合国家规定的相关食品安全卫生标准，应认定存在食品质量瑕疵，不合格食品的销售者对其销售的不合格食品所带来的损害后果，应承担全部责任。

　　——华燕诉北京天超仓储超市有限责任公司第二十六分公司、北京天超仓储超市有限责任公司人身权益纠纷案（最高人民法院公布五起食品安全案例2014年１月９日）

　　北京市第二中级人民法院认为，根据国家对蜜饯产品的安全卫生标准，软质山楂片内应是无杂质的。天超公司销售的山楂片中含有硬度很高的山楂核，不符合国家规定的相关食品安全卫生标准，应认定存在食品质量瑕疵，不合格食品的销售者对其销售的不合格食品所带来的损害后果，应承担全部责任。华燕自身牙齿牙壁较薄，但对于本案损害的发生并无过错，侵权人的责任并不因而减轻。从团结湖消协出具的情况说明来看，该山楂片所存在的瑕疵是在外包装完整的情况下即可发现的，因此，产品销售商是在应当知道该食品存在安全问题的情况下销售该产品，应向消费者支付价款十倍的赔偿金。

　　24、销售者以虚假宣传方式售药造成消费者损害，构成欺诈，应当依法承担“退一赔一”的责任。

　　——毕永振诉侯广周医疗器械质量纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　河南省安阳市北关区人民法院认为，经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。消费者在购买商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。本案中，侯广周向包括毕永振在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者，属虚假商品广告。其向毕永振提供的商品属于利用虚假广告销售的商品，该行为属于欺诈行为，且因此受到过工商部门查处。据此，侯广周应当按照毕永振的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为毕永振购买商品的价款的一倍。

　　25、消费者取款时银联卡号及密码被他人复制，卡上存款被取走，由提供银联卡的银行承担赔偿责任。

　　——刘中云诉中国银行股份有限公司衡阳分行、中国建设银行股份有限公司衡阳市分行财产损害赔偿纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）

　　湖南省衡阳市中级人民法院二审认为，刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。建行衡阳分行有义务保障储户银行卡内的资金不被他人盗取，同时也有义务通知和告知持卡储户注意识别犯罪分子利用各种高科技手段窃取银行卡内存款的方式、方法及防范措施。

　　由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘中云银行卡内资金被盗取的民事责任。刘中云作为一名普通的持卡人，不了解ATM机的构造和工作原理，也不掌握和识别犯罪分子利用高科技手段在ATM机上窃取卡内信息和密码的装置，且刘中云的银行卡和密码未丢失，也未委托他人使用，故刘中云对银行卡信息和密码的泄露没有过错，不应承担责任。

　　刘中云在中行衡阳分行的ATM机上取款，该行将存款支付给刘中云，是基于委托代理关系而履行代为支付存款的义务。根据民法通则的规定，代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。故建行衡阳分行作为被代理人应对代理人中行衡阳分行的代理行为承担责任。

　　26、《食品安全法》是《侵权责任法》的特别法，涉及食品安全问题的处理，应当适用《食品安全法》及相关法律法规之规定。

　　——皮旻旻诉重庆远东百货有限公司、重庆市武陵山珍王食品开发有限公司等产品责任纠纷案（最高人民法院公布五起食品安全案例2014年1月9日）

　　重庆市第一中级人民法院认为，食品生产经营者应当依照我国食品安全法及相关法律法规之规定从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，并依法承担法律责任。本案双方当事人的讼争焦点为，涉案食品是否存在食品安全等问题，以及本案的法律适用和法律责任问题。

　　其一，涉案食品是否存在食品安全及其他问题。１、山珍公司生产的“武陵山珍家宴煲”食品，未按卫生部门的通知要求进行食品安全企业标准备案，在其制定的ｑ／ｌｗ７－2007企业标准过期后继续执行该标准，违反食品强制性标准的有关规定；２、该食品中“东方魔汤料包”属预包装食品，该食品预包装的标签上没有标明成分或者配料表以及产品标准代号，不符合《食品安全法》关于预包装食品标签标明事项的有关规定；３、包装上的文字“家中养生我最好”是商品包装中国家标准要求必须标注事项以外的文字，符合广告特征，应适用《广告法》之规定，该文字属于国家明令禁止的绝对化用语，不合法。

　　其二，本案的法律适用及法律责任。《食品安全法》是《侵权责任法》的特别法，本案涉及食品安全问题的处理，应当适用《食品安全法》及相关法律法规之规定。根据上述查明的该食品存在食品安全标准、包装、广告方面的问题，该食品的生产经营者应当依照有关食品安全等法律法规之规定承担相应的法律责任。《重庆市食品安全管理办法》属于重庆市地方行政规章，在不与法律法规冲突的情况下可参照适用。皮旻旻要求参照该办法第67条之规定，退换食品，并支付价款５倍赔偿金符合《食品安全法》第96条之规定精神，应予支持。

来源最高人民法院司法案例研究院微信公众号（ID：sfalyjy），作者：甘国明。